Administratif, La Réunion - Mayotte

• Améliorer l’efficacité de l’accueil physique, téléphonique par l’aisance, l’écoute et la posture en face de son interlocuteur.

• Rôle et missions d’un agent d’accueil : Identifier son rôle et ses missions en tant qu’agent d’accueil au service de la collectivité et des usagers :
  • les évolutions du métier Rôle et missions de l’agent d’accueil, cf fiche métier
  • les valeurs du service public
  • positionner l’agent d’accueil par rapport à la collectivité et ou Etat /et à son travail
  • Quels outils de la communication pour l’agent d’accueil :
    • les enjeux de la fonction d’accueil, qu’est-ce que cela nécessite en termes de connaissance de l’environnement territorial ?
    • l’impact de son travail sur l’accueil ressenti par l’usager
  • Acquérir des techniques de communication pour un accueil de qualité :
    • la communication non verbale/ communication verbale
    • l’écoute active, le questionnement, la reformulation,
    • la prise de note
  • La gestion de l’accueil téléphonique : Savoir répondre efficacement à une demande par téléphone
    • les outils de la communication adaptés à l’accueil téléphonique
    • préparer, recevoir et traiter l’information
  • Identifier et gérer les difficultés de l’accueil : Sensibiliser à la nécessité d’adapter son accueil à tout type de public
  • La gestion des situations difficiles :

- gérer émotion

- adapter son comportement pour réguler la relation avec une personne agressive

- gérer l’affluence

- savoir mobiliser la hiérarchie et rendre compte

• Accueillir sans discriminer (sensibilisation) :
• personnes en situation de handicap
• personnes en situation de grande pauvreté
• personnes d’origine étrangère ou de culture différente
• personnes en situation d’illettrisme

• Partie théorique, discussion, échanges
• Des exercices individuels alternés par des exercices de groupe de trois et/ou binômes
• Mise en situation professionnelle
• Références bibliographiques avec une présentation des ouvrages pour aller plus loin

• Identifier sa perception et sa représentation du temps
• Optimiser son organisation et la gestion des priorités
• Structurer et planifier son travail
• Gérer son énergie pour optimiser son efficacité dans le temps

• L’étude de son organisation et l'analyse des missions confiées
• La gestion du temps de travail et les situations d'urgence et d'importance
• Les outils d'aide à l'organisation et leur utilisation
• L’optimisation de son organisation pour être efficace
• Les sources de stress dans le travail et la gestion des priorités

• Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants de s'approprier progressivement les outils et méthodes
• Exercices d'application à partir de situations propres aux participants
• Échange de bons procédés
• Références bibliographiques avec une présentation des ouvrages pour aller plus loin

•  Rédiger des écrits clairs, précis, structurés

• La hiérarchisation et la progression des idées : les différents types de plans
  • Le style :
  • Les règles de lisibilité et de ponctuation
  • Les transitions et connecteurs logiques
  • La construction des phrases
• choix du vocabulaire, le mot juste
• un style clair et précis

•  Apports théoriques
• Exercices pratiques de rédaction
• Références bibliographiques avec une présentation des ouvrages pour aller plus loin

• Identifier et employer les règles d’orthographe et de grammaire dans ses écrits
• S’approprier les astuces et repérer les pièges à éviter

• L’analyse grammaticale pour la construction des phrases
• Les règles d’accord
• L’ordre des mots et la synthase
• La ponctuation
• Les différents types de phrases
• Le bon usage des conjugaisons
• Moyens mnémotechniques de l’orthographe-grammaire
• Les homophones
• Les erreurs les plus courantes : les astuces et les pièges à éviter
• L’importance de la relecture

• Partie théorique
• Des exercices individuels alternés par des exercices de groupe de trois et/ou binôme
• Références bibliographiques avec une présentation des ouvrages pour aller plus loin
• Discussions et échanges
• Brainstorming

• Appréhender le fonctionnement physique et cognitive du cerveau, de la mémoire et des systèmes d’apprentissage avec des applications

Partie 1 : un peu de théorie :

• le cerveau ses différentes structures
• la mémoire définitions
• les différentes mémoires
• les troubles mnésiques et les troubles organique
• les impacts du stress sur la mémoire
• les principes généraux pour améliorer la mémoire
• comment développer sa mémoire ?
• les techniques et conseil d’une bonne mémorisation

Partie 2 : les techniques et conseil d’une bonne mémorisations

Partie 3 : les exercices de mémorisation / tests et les liens les liens à faire avec les exercices, tests

• exercices / tests de compréhension verbale
• exercices / tests de représentation spatiale
• exercices / tests de raisonnement logique
• exercices / tests d’attention
• exercices / tests de concentration
• exercices / tests de mémorisation
• Corrections

• Partie théorique
• Des exercices individuels alternés par des exercices de groupe de trois et/ou en binôme
• Références bibliographiques avec une présentation des ouvrages pour aller plus loin
• Discussion échanges
• Correction des exercices